Wie künstliche Intelligenz die Kommunikation verbessert

Künstliche Intelligenz (KI) ist in aller Munde. Sie macht auch moderne Kommunikationslösungen noch leistungsfähiger. Vom Fachmann richtig integriert, kann KI-Technologie schon heute zu einer besseren Kundenkommunikation beitragen. Im Arbeitsalltag übernimmt oder erleichtert KI verschiedene Aufgaben, die bisher viel Zeitaufwand benötigten oder spezielle Fachkenntnisse erforderten. Der tägliche Workflow wird beschleunigt, Fachkräfte von Routineaufgaben entlastet.

Wie weit künstliche Intelligenz in unseren Alltag bereits vorgedrungen ist, wurde vielen Menschen erst mit der Vorstellung des Chatbots ChatGPT im November 2022 bewusst. Er ist dazu in der Lage, mit Nutzern über textbasierte Nachrichten und Bilder zu kommunizieren. Die Grundlage ist ein sehr leistungsfähiges Sprachmodell (Large Language Model), das mit einer Vielzahl von Dokumenten aus dem Internet trainiert wurde. Um zu verdeutlichen, wie leistungsfähig die Technologie ist, hielt im Februar 2023 ein Abgeordneter vor dem Europäischen Parlament in Straßburg erstmals eine Rede, die von ChatGPT verfasst worden war. 

Wichtig zu wissen: Tools, die bereits heute unseren Businessalltag intelligent unterstützen, nutzen meist generative KI. Während herkömmliche KI-Systeme gut darin sind, auf Standardfragen Standardantworten zu geben, sind generative Systeme gewissermaßen die kreativen Freigeister. Sie können auf der Grundlage vorliegender Daten Vorhersagen treffen. Wächst der vorhandene Datenbestand, ist generative KI in der Lage, eigenständig auf Basis der zusätzlichen Informationen neue Antworten zu geben.

Gerade im Bereich der Kommunikation sind smarte Assistenten heute schon dazu in der Lage, unseren Geschäftsalltag zu vereinfachen und uns von bisweilen zeitraubenden Aufgaben zu entlasten. So kann uns KI bereits dabei unterstützen, Gesprächsrunden – etwa Telefon- oder Webkonferenzen – zu verschriftlichen. Mit dem Abschluss einer geschäftlichen Besprechung liegt somit bereits ein Gesprächsprotokoll vor.

Im Bereich der Kundenkommunikation kann KI dazu beitragen, dass Anrufe in einem Contact Center nicht lange unbeantwortet bleiben, sich Wartezeiten also reduzieren. Die intelligente Rufweiterleitung ist ein Beispiel dafür. Die KI sorgt durch die Analyse von Sprachmerkmalen, Kundendaten und vordefinierten Regeln dafür, den eingehenden Anruf an den kompetentesten Ansprechpartner weiterzuleiten, was die effiziente, zielgerichtete Kommunikation verbessert.

KI-basierte Sprachassistenten können telefonisch gestellte Fragen erkennen und durch Zugriff auf die Datenbank relevante Antworten liefern. Auf diese Weise werden Mitarbeiter von häufig wiederkehrenden Kundenanfragen entlastet. Die Beantwortung läuft zuverlässig automatisiert, was ebenfalls effizientes Arbeiten fördert. Doch auch dann, wenn das Wissen eines erfahrenen Mitarbeiters in der Kundenkommunikation wirklich wertvoll ist, kann KI als »Assistenz« im Contact-Center vielfältig unterstützen. Sie kann im Gesprächsverlauf wichtige Informationen beispielsweise zu einem neuen Produkt oder zu einer Reparatur einblenden, die der Contact-Center-Agent dann dem Kunden vermittelt. Wird ein Anrufer nicht als Muttersprachler identifiziert, erhält der Contact-Center-Mitarbeiter während des Gesprächs einen Hinweis, doch etwas langsamer oder in einfacheren Worten zu sprechen.

KI kann die Mitarbeitenden in einem Contact-Center aber auch warnen, indem sie die Stimme des Gegenübers analysiert. Sie kann einen Hinweis geben, ob der Anrufer freundlich-entspannt oder gereizt-aggressiv ist. Ist ein Kunde »genervt«, kann beispielsweise eine speziell in der Deeskalation geschulte Fachkraft den besonders kritischen Anrufer betreuen.

Auch über die Kundenkommunikation hinaus können uns KI-gestützte Tools heute oder in naher Zukunft im Büroalltag unterstützen. So sind erste Lösungen dazu in der Lage, in Echtzeit gesprochene Sprache zu übersetzen und uns in Untertiteln anzuzeigen. Das kann einen Austausch mit fremdsprachigen Experten oder Geschäftspartnern erheblich beschleunigen und vereinfachen. Die Technologie ist noch nicht perfekt ausgereift, aber ähnlich wie bei Übersetzungsdiensten im Internet ist es nur eine Frage der Zeit, bis hier die Professionalität ein hohes Niveau erreicht.

Die Beispiele verdeutlichen: Moderne KI-Lösungen haben das Potenzial, die Arbeitsweise von Unternehmen tiefgreifend zu verändern. Mittelfristig können Arbeitsabläufe noch effizienter werden, die Produktivität wird gesteigert, Innovationen sind schneller am Start. Eine zentrale Grundlage und damit auch die Grenze moderner (generativer) KI-Technologie ist deren Abhängigkeit von Daten. Um neue Inhalte zu generieren, muss der Algorithmus auf einem möglichst großen Datensatz mit bestehenden Inhalten trainiert werden. Sind die Trainingsdaten schlecht oder stark begrenzt, leidet die Qualität.

Anwender, die KI-Werkzeuge für die Unternehmenskommunikation einsetzen möchten, brauchen ihre vorhandene, moderne Kommunikationsplattform in der Regel nicht aufzugeben: Diese Systeme bieten vielfältige Erweiterungs- und Integrationsmöglichkeiten, die eine vollständige Einbettung KI-unterstützter Kommunikation in die Geschäftsprozesse ermöglicht. Ihr Systemhaus informiert sie gerne über Integrationsmöglichkeiten, die Ihre Businesskommunikation auf ein neues Level heben.

• Alle Branchen: Schaffung von Inhalten wie Präsentationen oder Briefentwürfen mittels generativer KI (z. B. ChatGPT)
• Verwaltung: zuverlässigere Dateninterpretation, KI-Tools unterstützen Rechnungswesen
• Medizin: Unterstützung bei bildgebenden Verfahren (z. B. Auswertung von MRT-Bildern), Unterstützung bei Diagnosen und bei der Vorauswahl der Therapie
• Automobilindustrie: Entwicklung autonomer Fahrzeuge und neuer Mobilitätslösungen
• IoT-Lösungen (Industrie): verbesserte Interaktion zwischen Mensch und Maschine durch fortschrittliche KI-Systeme